नई दिल्ली, 13 नवंबर 2026। ऑनलाइन कैब बुकिंग सेवा ओला (Ola) को ग्राहकों से अतिरिक्त पैसे मांगने की विवादित व्यवस्था के मामले में बड़ा झटका लगा है। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने ओला की संचालक कंपनी एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर ₹10 लाख का जुर्माना लगाया है। प्राधिकरण ने कंपनी को ऐसे सभी संदेश और फीचर तुरंत हटाने का निर्देश दिया है, जो यात्रियों को जल्दी कैब मिलने की उम्मीद में पहले से तय किराए के अलावा अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करते हैं।
CCPA का यह आदेश 10 नवंबर 2026 का है, जिसकी पुष्टि प्राधिकरण की आधिकारिक वेबसाइट पर उपलब्ध दस्तावेज से होती है। दैनिक जागरण ने 13 नवंबर की सुबह इस कार्रवाई की नई रिपोर्ट प्रकाशित की है।
जल्दी राइड मिलने के लिए अतिरिक्त पैसे देने का विकल्प
जांच में सामने आया कि ओला के ऐप पर कैब बुक करने के बाद ड्राइवर मिलने का इंतजार कर रहे ग्राहकों को अतिरिक्त रकम जोड़ने के विकल्प दिखाए जाते थे।
इन संदेशों के जरिए यह संकेत दिया जाता था कि अतिरिक्त भुगतान करने पर राइड जल्दी स्वीकार होने की संभावना बढ़ सकती है।
शुरुआत में ₹10 से ₹40 तक की रकम सुझाई जाती थी। बाद में यह रकम बढ़ाई गई और ग्राहकों के पास इससे अधिक पैसे जोड़ने का विकल्प भी उपलब्ध था।
प्राधिकरण के अनुसार, इस तरह के संदेश उपभोक्ताओं पर मनोवैज्ञानिक दबाव डाल सकते हैं, विशेषकर तब जब उन्हें अस्पताल, रेलवे स्टेशन या किसी जरूरी काम के लिए तत्काल वाहन चाहिए।
अतिरिक्त पैसे देने पर भी जल्दी कैब मिलने की गारंटी नहीं
CCPA ने अपनी जांच में कंपनी की ओर से उपलब्ध कराए गए बुकिंग आंकड़ों का भी अध्ययन किया।
दिल्ली, बेंगलुरु और मुंबई के आंकड़ों में यह सामने आया कि अतिरिक्त रकम जोड़ने वाली राइड रिक्वेस्ट की स्वीकार्यता, बिना अतिरिक्त भुगतान वाली रिक्वेस्ट से अधिक नहीं थी।
प्राधिकरण ने इस आधार पर सवाल उठाया कि जब अतिरिक्त भुगतान से जल्दी राइड मिलने का लाभ साबित नहीं होता, तो ग्राहकों के सामने ऐसे संदेश दिखाना कितना उचित है।
कंपनी ने अपनी सफाई में कहा कि यह भुगतान स्वैच्छिक था और पूरी रकम ड्राइवर को दी जाती थी। ओला का तर्क था कि इससे कुछ कम आकर्षक या दूर की पिकअप वाली राइड स्वीकार करने के लिए ड्राइवरों को प्रोत्साहन मिल सकता है।
हालांकि, प्राधिकरण ने कंपनी की दलीलों को स्वीकार नहीं किया।
क्या है 'डार्क पैटर्न', जिसके कारण हुई कार्रवाई?
डार्क पैटर्न किसी वेबसाइट या मोबाइल ऐप के ऐसे डिजाइन और संदेशों को कहा जाता है, जो उपयोगकर्ताओं के फैसलों को अनुचित तरीके से प्रभावित कर सकते हैं।
CCPA ने ओला की इस व्यवस्था को 'कन्फर्म शेमिंग' से संबंधित डार्क पैटर्न माना। इसमें उपयोगकर्ता को ऐसा महसूस कराया जा सकता है कि अतिरिक्त भुगतान नहीं करने पर उसे सेवा मिलने में परेशानी होगी।
प्राधिकरण ने स्पष्ट किया कि टिप स्वेच्छा से दी जाने वाली रकम है। यात्रा पूरी होने से पहले अतिरिक्त भुगतान के जरिए सेवा की उपलब्धता प्रभावित होने का संकेत देना उचित नहीं है।
यह कार्रवाई उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 और डार्क पैटर्न संबंधी दिशानिर्देश, 2023 के अंतर्गत की गई है।
ओला को क्या-क्या हटाना होगा?
प्राधिकरण के आदेश के अनुसार, ओला को ऐसे सभी प्रॉम्प्ट, संदेश, पहले से निर्धारित अतिरिक्त राशि के विकल्प और इंटरफेस डिजाइन हटाने होंगे, जो यात्रियों को प्रदर्शित किराए से अधिक भुगतान करने के लिए प्रेरित करते हैं।
कंपनी भुगतान को टिप, ऐड-ऑन या अतिरिक्त किराया जैसे किसी अन्य नाम से दिखाकर भी इस निर्देश से बच नहीं सकती।
इसके अलावा कंपनी को आदेश प्राप्त होने के 15 दिनों के भीतर ₹10 लाख का जुर्माना जमा करना और अनुपालन रिपोर्ट प्रस्तुत करना होगा।
आदेश से यह पुष्टि होती है कि कंपनी को बदलाव करने का निर्देश दिया गया है। हालांकि, सभी उपयोगकर्ताओं के ऐप पर फीचर हट चुका है या नहीं, इसकी अलग से पुष्टि आवश्यक होगी।
पहले Rapido पर भी लग चुका है जुर्माना
सितंबर 2026 में CCPA ने इसी तरह की अनुचित भुगतान व्यवस्था और अन्य डार्क पैटर्न के मामले में रैपिडो की संचालक कंपनी पर भी ₹10 लाख का जुर्माना लगाया था।
सरकार पहले ही कैब एग्रीगेटर कंपनियों को यात्रा पूरी होने से पहले अतिरिक्त टिप देने के लिए प्रेरित करने वाले विकल्प हटाने का निर्देश दे चुकी है।
मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देशों के अनुसार, यात्री यात्रा पूरी होने के बाद अपनी इच्छा से चालक को टिप दे सकते हैं। इसका पूरा लाभ चालक को मिलना चाहिए।
कैब बुक करने वाले ग्राहकों के लिए क्या मायने हैं?
इस कार्रवाई से स्पष्ट संदेश गया है कि डिजिटल सेवाएं ग्राहकों को भ्रमित करके पहले से प्रदर्शित किराए से अधिक भुगतान करने के लिए दबाव नहीं बना सकतीं।
यात्री किसी अनुचित शुल्क या भ्रामक भुगतान विकल्प के संबंध में राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के नंबर 1915 अथवा आधिकारिक उपभोक्ता शिकायत पोर्टल पर शिकायत दर्ज करा सकते हैं।
फिलहाल CCPA के आदेश में पुराने अतिरिक्त भुगतानों की स्वतः वापसी का कोई निर्देश सामने नहीं आया है।
प्रकाशित: शुक्रवार, 13 नवंबर 2026 | 3:32 PM IST